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桃園1999市民諮詢服務熱線開辦8年來備受好評，平均每月受理2萬通，不但曾解決石頭「搞軌」避免憾事，也曾力阻信用卡優惠比較表退休阿嬤遭詐騙，讓她感動致電：「1999是我的救命恩人！」，24小時全年無休解決桃園市民疑難雜症，連年獲獎肯定，今年更一舉拿下全國第1。

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桃園1999市民諮詢服務熱線2009年8月開辦以來，總服務超過160萬人次，平均每月和市民熱線2萬通，兼具市政資訊站、民意反映平台、災害緊急聯繫和局處專案協助等功能，在大型活動更扮演「白金祕書」，像是4月的桃園農業博覽會試營運，23天就服務1414人次，幫忙解決交通接駁、道路管制、活動內容等疑難雜症。除了資訊告知，26名話務人員都具備3心「細心、耐心及同理心」，曾有7旬阿嬤來電詢問健保卡遭鎖卡問題，話務員從言談中發現她不在醫療院所、口氣卻很焦急，循循善誘下問出阿嬤要拿出所有退休金「解卡」，直覺是電話詐騙，連忙請她致電健保卡背面電話求證，終讓阿嬤保住老本，事後再度致電感謝，直呼：「1999是我的救命恩人！」也讓話務員「揪甘心」。

1999專線救財也救命，像是民眾受困停車場、平交道鐵軌遭堆放大量石頭等等，話務員獲報後都立刻轉介通知，協助脫困和排除，貼心解決市民生活大小事，不但2013年起連年通過神祕客考評，榮獲《工商時報》「臺灣服務業大評鑑」便民服務專線類全國前3名，今年更一舉拿下全國第1、榮獲金牌獎。研考會秉持「好還要更好」，為提升服務效能，今年3月首創「1999文字即時溝通」，從過去服務的「話海」中，篩選出500題熱門「信用卡國內旅遊優惠信用卡機場接送服務2018Q&A」，並「請來」桃園市的吉祥物「ㄚ桃」，和民眾線上對話，以智能機器人即問即答方式，提供市民市政簡易諮詢、線上陳情，若超過題庫範圍，也會「轉接客服專員」，更進一步回答問題，將資源用在刀口上。研考會更預計在下半年推出「手語視訊服務」，照顧聽語障市民朋友，讓1999也能「有愛無礙」，未來更規信用卡電影票買一送一 2018劃導入人工智慧，透過語音辨識、語意分析技術，整合市政資訊，即時提供民眾所需資訊，更貼近民眾所需，打造宜居的智慧城市。(中國時報)




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